¿Qué es servicio al cliente inclusivo?
Servicio dirigido a tratar a todos los clientes de manera equitativa al identificar y eliminar cualquier cosa que pueda crear una barrera para acceder a productos, servicios e instalaciones.
¿Por qué necesito sabe sobre servicio al cliente inclusivo a la discapacidad?
- En Puerto Rico más del 20% de la población tiene algún tipo de discapacidad (diversidad funcional).
- En Puerto Rico de cada 5 personas 1 tiene un tipo de discapacidad.
- En los Estados Unidos se indica que 1 de cada 4 personas tiene discapacidad.
- Más del 30% de las familias en los Estados Unidos tienen un intégrante con discapacidad.
- Cuando miramos proyecciones, se indica que estas cifras irán en aumento, así que todos tenemos que estar preparados para servir a ese cliente con diversidad funcional de una forma inclusiva.
¿Cuáles aspectos debo considerar para comenzar a lograr un servicio al cliente inclusivo?
1 : Tener claro todo lo que conlleva su servicio
Desde el inicio de la solicitud del servicio hasta el cierre, esto le ayudará de antemano a identificar posibles modificaciones que podría realizar, crear, manejar e improvisar para que puedas brindar el servicio efectivo y cumplir con las políticas de su empresa.
2: Poner primero a la persona (el cliente)
Esto es algo que es clave cuando hablamos de servicio al cliente. Añado, es importante observar y escuchar para identificar la necesidad del cliente, no solo del servicio que usted ofrece, sino también de la posible necesidad de alguna modificación. A la misma vez, demostrarle que lo valoramos, respetamos y que tomamos tiempo en atenderlo y explicarle claramente. Si usted no estas claro de cómo atender a la persona o hacer algún ajuste, es aceptable preguntar y validar. En el caso de las personas con discapacidades que están acompañados enfocarnos en la persona que necesita el servicio, si es la persona con discapacidad referirse a ella, sí los que necesitan el servicio son ambos diríjase a ambos.
3: Flexibilidad en el servicio
No significa que prometa cosas que no podrá hacer, pero sí usted sabe en detalle todos los pasos a seguir para brindar su servicio (como se establece en el aspecto #1) esto le podrá ayudar a ser más flexible. Por ejemplo: tomarse más tiempo en explicar, tener que mover la estructura del espacio, posible necesidad de modificar la estructura del proceso, entre otros acomodos o modificaciones razonables. La flexibilidad es clave, siempre y cuando no afecte significativamente los procesos, ni sea trabajoso o costoso para su empresa.
4: Comprender que algunas estrategias de servicio pueden no funcionar para todas las personas
Esto puede causar preocupación de qué hacer. En necesario que pueda ser flexible como mencionamos en el aspecto anterior y es recomendable buscar ayuda. Esta puede ser del mismo cliente. Preguntarle por ejemplo: ¿Cómo usted entiende que lo podríamos hacer o ofrecer (tal cosa). Así usted podrá identificar si puede hacerlo o le pueden surgir ideas.
5: Tener espacios para comentarios y sugerencias
Si tuvieron que hacer ajustes o modificaciones, pregúntele al cliente antes de irse, por ejemplo: ¿pudimos cubrir sus necesidades? ¿alguna sugerencia para nosotros? Deseamos poder verlo de nuevo. Igualmente, escuchar detenidamente, lo que la persona comenta o sugiere, si no está claro en qué podría hacer, pregunté… A su vez, tenga el proceso de sugerencias accesibles.
BONO: Cuidado con asumir, subestimar y dudar
Una de las herramientas para evitar asumir, subestimar y dudar es el conocimiento, las experiencias y como aplico ese conocimiento a mi labor efectivamente.
Comparto el siguiente video en el cual podrás ver la grabación de un LIVE que realizamos sobre el tema a través de Facebook. Te invito a que lo veas; los comentarios y el diálogo que surgió es de gran beneficio.
